11 dicas para organizar e gerenciar a agenda de consultas dos pacientes

Todo recepcionista já lidou com uma agenda de consultas cheia e se perguntou como gerenciá-la melhor, não é mesmo? 

Afinal, problemas de agendamento tendem a atrapalhar todo o fluxo de operações da clínica, impactando não apenas a recepção como também médicos e pacientes. 

Inclusive, a frustração dos clientes frente aos problemas de agenda pode gerar níveis de frustração tão grandes que geram desafios para fidelização e retenção.  

Após uma experiência ruim, os pacientes podem não voltar mais, e neste caso sua clínica corre o risco de ter que lidar com desafios financeiros e até de reputação. 

Neste artigo, vamos apresentar algumas dicas para organizar e gerenciar o agendamento de consultas. Continue a leitura e veja quais são as melhores práticas que sua equipe de atendimento deve adotar para elevar a qualidade deste processo. 

Por que otimizar a gestão de agenda de consultas dos pacientes? 

A agenda de pacientes precisa ser ao mesmo tempo organizada e flexível para que as situações cotidianas não virem um caos. Na falta de um médico, por exemplo, um sistema de gestão pode facilitar o aviso aos pacientes e o reagendamento em tempo hábil. 

Imprevistos como esse acontecem, mas você pode tomar ações cotidianas para amenizar os contratempos. 

Nesse sentido, ter a agenda organizada é uma das melhores formas de lidar com a situação e garantir uma boa experiência aos pacientes. 

Não considerar o tipo de consulta e fazer muitos agendamentos em um único dia pode levar a uma agenda superlotada. Muitas vezes, isso causa até um certo tumulto na sala de espera, gerando atrasos e irritação por parte dos clientes.

O impacto da experiência na agenda de pacientes

A pesquisa State of the Connected Customer, realizada pela Salesforce em 2023, apontou que cerca de 80% dos consumidores levam em conta a experiência oferecida como o maior diferencial de uma empresa, sendo quase tão importante quanto o serviço. 

A organização da agenda pode ser ainda um quesito de peso para passar confiança aos pacientes. Quando eles se sentem satisfeitos com o atendimento, é mais provável e simples fidelizá-los. 

Outros pontos com relação à gestão da agenda são as rasuras incompreensíveis (caso as anotações sejam feitas em papel) e a falta de atualização em agendas eletrônicas. 

Não desmarcar um paciente que solicitou a alteração de data é uma falha grave, da mesma forma que esquecer de marcar o horário de alguém. 

A agenda desorganizada pode ser um transtorno para outras atividades administrativas. Isso impacta no faturamento, por exemplo, que não pode ser adiado – ou caso contrário, compromete o orçamento mensal da clínica. Portanto, se você perde muito tempo com a gestão da agenda, é interessante rever o processo.

11 dicas para organizar a agenda 

Para evitar uma agenda de consultas desorganizada, trouxemos algumas dicas para você aplicar na marcação de atendimentos e no preenchimento dos horários que sobram. Confira!

1. Estime o tempo de atendimento 

Antes de agendar os atendimentos, considere que cada tipo de consulta leva um tempo diferente, devido à atenção necessária do médico. 

Se em sua clínica há várias especialidades, determine junto aos profissionais a duração média de suas consultas e o intervalo desejado entre os atendimentos. 

Mas lembre-se que nem sempre o intervalo será utilizado, principalmente se o tempo de consulta se alongar. O objetivo aqui é evitar que  a consulta do próximo paciente atrase.

Supondo que a média seja de 30 minutos, você pode considerar um intervalo de 10 a 15 minutos entre os atendimentos.

Em geral, a primeira consulta de um paciente é mais demorada por conta da anamnese. O médico pede todo o histórico para realizar o diagnóstico, receitar remédios ou solicitar exames. No mais, você pode definir os espaços na agenda junto com os especialistas.

2. Intercale diferentes tipos de atendimento

Primeiras consultas e retornos, por exemplo, podem ter durações muito diferentes, como comentamos acima. Já que alguns atendimentos são mais demorados, eles podem ser intercalados com consultas mais rápidas.

Esta estratégia ajuda a equilibrar os horários do médico, evitando o acúmulo de grandes demandas no consultório e diluindo a quantidade de intervalos ao longo do dia. Assim, também não ocorrem atrasos nas consultas nem espaços vazios entre elas. 

Isso também impacta no aspecto financeiro da clínica. Não é recomendado marcar longas consultas uma atrás da outra em um determinado mês, por exemplo. Isso porque os valores a receber são menores, se comparado com diferentes atendimentos intercalados. O equilíbrio é fundamental!

3. Confirme as consultas com antecedência

A organização da agenda também depende da confirmação de consultas. Se uma agenda lotada oferece riscos, quando vazia também pode trazer problemas – principalmente com relação à receita total. 

Para evitar lacunas, é interessante trabalhar com um sistema de lembretes de consultas, enviados automaticamente aos pacientes. Por meio de mensagens via SMS e WhatsApp, ou até mesmo por integração com o Google Agenda, a pessoa pode confirmar ou desistir do seu horário. 

Ao saber da falta com antecedência, você pode antecipar a consulta de outro paciente ou realizar encaixes, por exemplo. 

Por conta da urgência em retornar ao consultório, as pessoas podem deixar seus nomes e contatos para o caso de alguma desistência. Assim, você pode acioná-los quando houver brechas na agenda. 

4. Identifique o padrão de comportamento dos seus pacientes

Na medida em que o médico conhece seus pacientes, é possível perceber alguns padrões de comportamento durante as consultas.

Por exemplo, algumas pessoas gostam de conversar bastante com o profissional de saúde, enquanto outras preferem resolver tudo de forma pontual e ágil. Características como essas influenciam o tempo de atendimento.

Ao identificar padrões entre a clientela, como os pacientes que costumam exigir atendimentos maiores ou que sempre são consultados rapidamente, é possível organizar melhor o tempo da agenda de consultas. 

Nesse sentido, o ideal é que o médico e a equipe da recepção conversem entre si sobre o assunto, pois esses detalhes ajudam prevenir atrasos e tempos ociosos na agenda.

5. Envie lembretes automáticos

O sistema de lembretes de consulta é importante para evitar que os pacientes esqueçam seus horários e faltem à consulta. Também diminui as chances de que errem o horário ou dia agendado e apareçam sem aviso no consultório, o que pode causar constrangimento. 

Os lembretes podem ser programados para disparo com um dia ou dois de antecedência. Alguns sistemas, como o Feegow Clinic, se integram a aplicativos de mensagem, como o WhatsApp, e reconhecem a resposta do paciente como confirmação de consulta. 

Tornar esse processo automático agiliza a tomada de decisões sobre agenda. Caso haja muitas desistências, isso pode ser informado ao médico e ele pode optar por tirar o período de folga por exemplo, remanejando outros pacientes para um único período.  

6. Esteja preparado para urgências

Os encaixes costumam ser uma dor de cabeça para vários médicos. Algumas clínicas permitem tantas consultas rápidas que a agenda do dia fica comprometida. Mas, não se preocupe, existe uma solução para as solicitações de última hora.

O intervalo é um tempo extra que pode ser utilizado para esse tipo de atendimento, pois não prejudica o horário seguinte. Inclusive, esse espaço já é pensado para o caso de uma consulta se estender. 

7. Organize o adiantamento de consultas

Com as confirmações ou desistências de consulta, pode-se abrir novos horários. Para que não haja perda de rendimento da clínica, o mais indicado é que outro paciente ocupe este horário vago. 

Para escolher quem deve ocupar essa janela, é importante que você mantenha uma lista de espera. Assim, quando surgir um horário, você adianta o primeiro da fila.

8. Invista em treinamentos para a equipe

Treinar a equipe de recepção é fundamental para otimizar a gestão do fluxo de pacientes e aprimorar a experiência das pessoas atendidas.

Ao desenvolver suas habilidades organizacionais, os colaboradores podem melhorar a eficiência na marcação de consultas, garantindo uma agenda mais fluida e evitando conflitos de horários. 

Além disso, ao aprofundar seus conhecimentos sobre a experiência do paciente, a equipe pode proporcionar um atendimento mais personalizado, promovendo a satisfação e fidelização do público.

Um time qualificado na recepção não apenas lida com a presença física dos pacientes, mas também desempenha um papel importante na comunicação e agendamento de consultas online. 

Essa capacidade de se comunicar de forma eficaz, esclarecer dúvidas e fornecer informações online contribui para a agilidade e qualidade dos serviços, melhorando a interação entre a clínica e os pacientes, mesmo à distância. 

Além disso, ao delegar tarefas administrativas, como o recebimento de e-mails, cadastro de convênios e elaboração de relatórios, a equipe de recepção permite que os médicos se concentrem mais em suas atividades, otimizando a produtividade geral da clínica.

9. Ofereça agendamento online 

É confortável para o paciente fazer o agendamento online, escolhendo o dia e horário que melhor lhe convém. Esta é uma das formas de estabelecer um melhor relacionamento com o seu público, pois dá a ele maior autonomia e liberdade de escolha.

A estratégia é um diferencial no mercado atualmente, podendo ser quase obrigatória nos próximos anos. 

A tecnologia facilita a relação entre clínica e paciente, pois com poucos cliques o usuário encontra o estabelecimento e marca sua consulta, sem complicações. 

Além disso, a integração de um sistema de agendamentos online com o site da empresa oferece uma visão geral sobre a agenda e otimiza a marcação de consultas.

10. Utilize uma agenda digital

O uso de uma agenda digital facilita a visualização de todos os horários dos médicos e demais profissionais de saúde da sua clínica. 

A centralização de informações em um sistema ajuda no atendimento eficaz da recepção, melhorando também a experiência do cliente.

11. Gere relatórios sobre sua agenda

A geração de relatórios sobre a agenda de consultas é uma ferramenta essencial para a gestão de clínicas e consultórios. 

Um bom sistema de gestão proporciona mais clareza sobre os pontos fortes e fracos do negócio, permitindo que você invista esforços, tempo e dinheiro naquilo que realmente trará retornos. 

Além disso, os relatórios gerados por um software de gestão são automáticos, o que significa que não é necessário que um colaborador dedique tempo para sua elaboração. 

Em poucos cliques, é possível ter um entendimento prático e intuitivo sobre o tempo médio dos atendimentos, o volume de faltas, os retornos sobre cada convênio, entre outros dados relevantes.

Quais são os benefícios de uma melhor organização da agenda?

São muitos os benefícios de uma agenda de consultas organizada para a sua clínica. Entre eles, os ganhos em tempo, produtividade e qualidade são essenciais. Conheça mais alguns:

• Impede o agendamento de muitas consultas longas no mesmo dia;
• Melhora a satisfação dos pacientes;
• Evita atrasos nas consultas e aglomeração na sala de espera;
• Aumenta a qualidade dos atendimentos;
• Ajuda a organizar a circulação de pacientes;
• Dá maior flexibilidade para resolução de problemas;
• Confere maior segurança ao faturamento mensal;
• Torna o atendimento aos pacientes mais eficaz;
• Oferece uma visão macro dos agendamentos no mês.

Como a tecnologia ajuda a gerenciar a agenda médica?

Não há dúvidas de que a tecnologia pode facilitar a gestão da agenda de consultas. A possibilidade de automatizar tarefas torna a atividade mais eficiente, com funções como lembretes de atendimentos e remanejamento de horários. 

Tudo isso pode ser feito com um software de gestão para clínicas e consultórios. Com ele, além da parte administrativa, você também consegue otimizar o atendimento, já que a solução oferece:

• Prontuário eletrônico do paciente;
• Controle financeiro;
• Armazenamento de dados na nuvem;
• Redução de custos da clínica;
• Agilidade nos processos médicos;
• Gestão de estoque.

Na gestão integrada, o médico tem acesso às mesmas informações que a recepção e pode, por exemplo, liberar a entrada de pacientes, chamando-os pela TV. Com a mesma ferramenta, ele pode acessar o histórico clínico, facilitando o atendimento do paciente. 

Com um software de gestão, o controle da agenda também se torna mais dinâmico, pois pode haver integração com aplicativos como o Google Agenda. 

A ferramenta ajuda o profissional a ter uma visibilidade maior sobre seus horários. Além disso, o aplicativo de agenda do paciente terá o registro do compromisso, o que ajuda a diminuir o número de faltas e desistências. 

Quer implementar uma gestão inteligente e facilitar a organização da agenda de consultas no dia a dia? Conheça o Feegow Clinic!