10 dicas para organizar a recepção da sua clínica médica!

A recepção da clínica médica não é somente um espaço em que o paciente aguarda atendimento. Muito mais do que isso, é um espaço de interação e trata-se da primeira impressão que o paciente tem do seu negócio, impactando diretamente na experiência dele com a sua clínica. 

Você já deve ter notado que o perfil de consumidor evoluiu ao longo dos anos. Por isso, organizar a recepção da sua clínica médica é primordial para oferecer uma boa experiência para o seu paciente. 

Desse modo, construir uma relação entre clínica e paciente pautada, principalmente, no respeito e atendimento mais humano, não parece ser tão difícil, não é mesmo?

Sendo assim, por meio de ações simples e fáceis de aplicar, você consegue alcançar tanto os seus pacientes quanto os acompanhantes, fazendo com que eles se sintam mais confortáveis e acolhidos na sua clínica médica!

Continue a leitura e confira as 10 dicas de como organizar a recepção da sua clínica!

Vamos lá?

Qual é o impacto da recepção da clínica médica no faturamento? 

A recepção da clínica médica impacta diretamente no seu faturamento, pois a satisfação do cliente está ligada à qualidade do atendimento e à infraestrutura do estabelecimento como um todo.

Se no primeiro contato com a clínica, o paciente não se sentir confortável com o ambiente da recepção, ele vai considerar isso como um fator para não retornar. 

Isso porque, a primeira impressão atua como uma espécie de filtro de percepção. Se ela for negativa, o paciente ficará com a tendência de enxergar mais elementos negativos na clínica, mesmo que os demais serviços sejam bons.

Essa situação piora caso a experiência do atendimento não seja agradável e atenciosa. Para comprovar isso, basta fazer uma pesquisa sobre as queixas dos clientes de clínicas no site Reclame Aqui.

As principais reclamações em ordem de quantidade de insatisfações reportadas incluem:

• Mau atendimento;
• Cobrança indevida;
• Qualidade do serviço;
• Agendamento;
• Estorno de valores pagos.

A partir da análise desses elementos de insatisfação, percebemos que todos se relacionam com atividades da recepção.

Desse modo, a conclusão é que a recepção é um dos fatores mais importantes para a fidelização de clientes. 

Afinal, um paciente que sente um desconforto tão grande que precisa utilizar um site de reclamações, dificilmente irá retornar à clínica.

Como consequência, a empresa precisará de um fluxo muito maior de novos clientes para manter seu faturamento. 

Principais tarefas da recepção da clínica médica 

A recepção de uma clínica médica compreende uma série de demandas internas e externas, ou seja, atividades administrativas, auxílio aos demais colaboradores e atendimento ao cliente.

Confira abaixo as principais tarefas que estão sob a responsabilidade da recepcionista:

Gestão de agendas

É essencial que a recepcionista tenha uma ótima habilidade de organização para gerir a agenda da clínica, principalmente quando a empresa conta com diversos profissionais.

Neste sentido, a tarefa da recepção é agendar os atendimentos sem que haja conflitos de horários. 

Ou seja, a profissional deve saber quanto tempo em média os médicos demoram em cada consulta para marcar os horários com o devido espaçamento entre um cliente e outro.

Atendimento inicial ao cliente

Assim que o cliente chega à clínica, a primeira pessoa com quem ele fala é a recepcionista. 

No caso de uma primeira consulta, ela deverá fazer o cadastro do paciente no sistema, coletando todas as informações necessárias. O que inclui dados pessoais, de contato e plano de saúde.

Preencher os dados corretamente é fundamental para evitar problemas nos próximos atendimentos.

Também é importante manter esses dados atualizados, confirmando informações que podem mudar com o tempo, como o endereço, telefone, e-mail e convênios dos pacientes.

Recebimento de pagamentos

A recepção também tem a tarefa de receber os pagamentos das consultas e procedimentos realizados na clínica.

Para isso, é necessário registrar todas as entradas de valores no livro caixa e entregar a nota fiscal ou recibo aos clientes.

Atendimento telefônico

Outra tarefa é realizar os atendimentos por telefone seja para realizar agendamentos seja para dar informações.

Por isso, a recepcionista precisa conhecer muito bem os serviços oferecidos pela clínica, as formas de pagamento, além de ter a agenda sempre à mão para informar os horários disponíveis.

O que não pode faltar em uma recepção de clínica médica?

Veja as principais dicas para organizar a recepção da sua clínica:

1. Organize o ambiente

A recepção é o primeiro contato do paciente com a sua clínica médica. Pensando nisso, manter um ambiente organizado te ajuda a causar uma boa impressão nos seus pacientes. 

E mais, uma recepção de clínicas organizadas diminui a insatisfação dos pacientes com a demora no atendimento e contribui para a fidelização deles.

Para isso, mantenha a sua recepção organizada, com uma boa disposição dos móveis, de modo que ofereça conforto e bem-estar para o seu paciente. Ah, e lembre-se de que é preciso que o espaço seja amplo e de fácil locomoção para pacientes e funcionários! 

2. Foque na humanização do atendimento

Duas palavras que você não deve se esquecer é: humanização e acolhimento. A primeira fica responsável por ampliar o relacionamento entre médico e paciente, enquanto a segunda representa a ética médica na escuta das queixas dos pacientes. 

Em outras palavras, humanização e acolhimento reconhecem o paciente como protagonista do seu tratamento, tornando-o o agente principal no seu processo de cura.  

3. Cuide da limpeza e organização do espaço

Não é novidade que a limpeza e organização do espaço devem estar na sua lista de prioridades. Afinal, ninguém gosta de passar um tempo em um ambiente desorganizado e sem nenhum conforto!

Portanto, não se esqueça de organizar as revistas, jornais e outras formas de entretenimento. Ou seja, um ambiente organizado passa uma imagem de cuidado para o seu paciente.  

4. Escolha a cor

Como você já deve saber, as cores despertam sensações nas pessoas, por isso, você precisará tomar certos cuidados na escolha da cor do seu consultório médico. Além disso, já podemos observar na publicidade, marketing, moda e afins a influência da psicologia das cores.

A psicologia das cores nada mais é do que o estudo da forma como o nosso cérebro identifica e transforma as cores em sensações, afetando diretamente o comportamento humano. 

O branco é o queridinho dos médicos, mas você sabia que há, nada mais, nada menos, do que 67 tons de branco?! É o que a autora Eva Heller revela no livro “A Psicologia das Cores”.

Então, tenha muita atenção ao escolher as cores da sua recepção! 

5. Priorize a iluminação

Você pode equilibrar entre iluminação quente e fria, aproveitar a iluminação natural do ambiente, controlando a entrada de luz por meio de persianas e cortinas.

O principal objetivo é criar um ambiente agradável tanto para os pacientes quanto para seus acompanhantes. Pensando nisso, evite utilizar somente a luz branca. Desse modo, você pode usar a criatividade sem medo!

6. Invista na climatização

Não é segredo que, em clínicas e consultórios, é necessário manter o ambiente bem climatizado para evitar a proliferação de fungos e bactérias, como também garantir o funcionamento dos equipamentos.

Mas, quando falamos de recepção de clínicas médicas, a climatização do ambiente torna-se crucial para um  ambiente acolhedor e fresquinho, não é mesmo?

7. Prefira boas opções de entretenimento

Nesta etapa, você pode usar a sua criatividade! Desde revistas, jornais, livros, programas de TV, tudo é válido para entreter seu paciente. 

Vale lembrar que, conhecendo bem o seu paciente, fica mais fácil escolher a revista correta, o programa de TV mais adequado e por aí vai! 

Se for uma clínica pediátrica, oferecer um espaço recreativo, com brinquedos, jogos e revistas para colorir, é uma ótima ideia! 

8. Treine a sua equipe

Investir na capacitação da sua equipe é essencial para garantir uma boa experiência do paciente na sua clínica, focando no atendimento humanizado. Afinal, o seu paciente, muitas das vezes, está passando por uma situação que o deixa fragilizado. 

Sendo assim, o tratamento que a sua equipe oferece aos pacientes, com certeza será um diferencial para eles. Por isso, é essencial que os seus colaboradores estejam alinhados à cultura da sua empresa, oferecendo um atendimento mais humano e acolhedor.  

9. Digitalize a sua clínica

Uma agenda médica digital facilita, e muito, a rotina da sua recepção. Do mesmo modo que otimiza o tempo gasto com outros processos e organiza a gestão da sua clínica, a tecnologia pode ser utilizada para melhorar a experiência do paciente. 

Alguns softwares médicos já contam com Reconhecimento Facial, sendo muito mais fácil e rápido encontrar o prontuário do paciente com uma webcam conectada a um computador.

Além disso, diminui a utilização do espaço físico, afinal, um software de gestão médica conta com o armazenamento em nuvem e salva todos os seus dados em um único lugar. 

10. Encante seus pacientes

Encantar os seus pacientes também te ajuda a passar credibilidade e gerar autoridade para o seu negócio. Quer se tornar referência no seu mercado de atuação? Comece encantando e engajando os seus pacientes!

Use a tecnologia a seu favor para encantar e fidelizar os seus pacientes. Lembre-se sempre da possibilidade de ter a sua confirmação de consultas via WhatsApp, o prontuário médico eletrônico e o e-mail para disparar mensagens e criar um relacionamento duradouro. 

Melhorando a experiência na recepção da clínica médica

Uma das grandes referências em atendimento ao cliente é o livro, Se Disney Administrasse seu Hospital, do especialista em relações com os pacientes, Fred Lee.

Neste livro, o autor comenta que os pacientes avaliam sua experiência não pela forma como suas doenças são tratadas e sim como são tratados enquanto pessoas.

Isto significa que, embora os resultados clínicos sejam importantes, este não é o principal fator para determinar a satisfação e fidelidade dos clientes.

Portanto, o principal elemento que deve ser considerado para melhorar a experiência na recepção da clínica médica é o atendimento. 

Contudo, o bom atendimento é a última etapa de uma construção mais complexa. Isto é, para que ele gere uma experiência diferenciada, a clínica precisa garantir os outros aspectos do serviço estejam em ordem.

Ou seja, existem elementos da atuação clínica que não são diretamente visíveis aos pacientes, porém eles se tornam evidentes quando os processos apresentam falhas.

Nenhum paciente escolherá uma clínica porque a recepcionista é muito eficiente ao preencher um cadastro. 

Entretanto, se ela cometer algum erro que faça o paciente repetir um exame, por exemplo, ele terá uma experiência ruim.

Por isso, para melhorar a experiência do paciente, em primeiro lugar, é preciso garantir a qualidade dos processos que são evidentes apenas em caso de erro.

Com essa parte resolvida, a recepção deve apostar em um atendimento humanizado e cortês. O que significa ter empatia e inteligência emocional para interagir com o paciente de acordo com o seu contexto.

Protocolo x bom senso

Por exemplo, imagine que uma mãe chega até a clínica com seu filho e está muito nervosa porque o bebê está com a temperatura em 38°C.

Não basta simplesmente cumprir os protocolos de preenchimento de cadastro e pedir que ela espere. 

Afinal, a mãe provavelmente não sabe que se trata apenas de uma febrícula que não representa nada grave. 

Um bom atendimento começaria com uma fala tranquilizadora, ressaltando que a equipe está ali para ajudá-la e que o médico vai atendê-la em poucos minutos. 

Este tipo de atendimento vai fazer toda a diferença em sua clínica, mesmo que os seus resultados clínicos sejam os mesmos do que os da concorrência.

Agora que você já sabe como organizar a sua recepção, oferecendo o melhor atendimento aos seus clientes, descubra também como alcançar a eficiência!

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