Muito comum no ambiente hospitalar, o foco no atendimento humanizado tornou-se muito mais presente em clínicas e consultórios.
Porém, se engana quem pensa que isso se limita apenas ao bem-estar dos pacientes.
Sendo uma estratégia benéfica para o negócio, entregar ao seu paciente um atendimento além do convencional é mais do que suficiente para colocá-lo no centro do cuidado.
De acordo com a Política Nacional de Humanização (PNH), criada nos anos 2000 pelo Ministério da Saúde (MS), um dos principais objetivos do atendimento humanizado é “garantir os direitos dos usuários”.
Isso significa que é necessário entregar um atendimento que resolva as questões trazidas pelo paciente dentro do consultório.
Mas, se a curiosidade em descobrir como aplicar essa estratégia na sua clínica não pode esperar, continue a leitura e entenda quais são os seus benefícios!
O que é atendimento humanizado em saúde?
O atendimento humanizado na saúde consiste em estratégias que visam melhorar a interação entre médico e paciente, elevando a qualidade do serviço prestado.
Desse modo, a humanização no atendimento está ligada à capacidade organizacional da sua clínica de entender as necessidades individuais do paciente. Fundamentando as suas atitudes em respeito e acolhimento, para valorizar cada ser humano como único.
Cuidar das pessoas vai além da relação que muito se vê dentro de consultórios médicos. Quando o paciente se sente acolhido, a probabilidade de que ele retorne é grande!
De acordo com a pesquisa realizada pelo Gartner Group, 78% dos consumidores dizem que pagariam mais por um produto ou serviço se tivessem experiências encantadoras e memoráveis.
Logo, não basta apenas focar no diagnóstico e tratamento. Pense no que você pode fazer além do que já fez e faz!
Por fim, é esse tipo de atitude que estreita o relacionamento entre médico e paciente.
Qual a importância do atendimento humanizado?
Quando pensamos no bem-estar do paciente, fica clara a importância de um atendimento humanizado que seja marcado pela ética médica.
A partir do momento em que esse atendimento é focado na necessidade dos usuários, você agiliza até a profilaxia de um paciente.
Sob o mesmo ponto de vista, os pacientes apresentam maior adesão aos procedimentos clínicos graças à humanização no atendimento.
Não se esqueça do apoio psicológico garantido por essa estratégia médica!
Como o paciente está em um momento da sua vida que requer mais cuidados, mostre o quanto ele é importante.
Quem é responsável por esse tipo de atendimento?
Todos os profissionais que trabalham direta ou indiretamente com o paciente podem ser responsáveis por esse tipo de atendimento.
Desde o momento em que o cliente chega à clínica, o primeiro contato influencia o modo como ele vai se sentir e, consequentemente, impacta a experiência do paciente.
Sendo assim, o atendimento humanizado é construído em conjunto. Recepcionistas, enfermeiros, médicos, profissionais de limpeza, seguranças e gestores devem promover o acolhimento e ajudar no processo curativo do paciente.
Os profissionais que se comunicam diretamente com o público devem ter em mente a diversidade cultural e intelectual dos pacientes.
Portanto, é importante que médicos, enfermeiros e recepcionistas saibam explicar os assuntos médicos de modo simplificado.
O que deve ser oferecido em um atendimento humanizado?
Equipe de atendimento treinada
Para garantir que a equipe esteja preparada para realizar um atendimento humanizado, é necessário investir em treinamento.
É importante promover cursos, palestras e seminários. Além de melhorar a capacitação deles, esses espaços são ótimos para conversar sobre as dificuldades de cada um e dar apoio emocional.
Empatia
É preciso desenvolver nos colaboradores a habilidade de ouvir atentamente e entender o que o paciente realmente precisa. Muitas vezes, ele só precisa falar e encontrar alguém que tenha a sensibilidade de escutá-lo de verdade.
Acompanhamento dos familiares
Faz parte do olhar empático saber a importância dos familiares para a recuperação de um paciente. Por isso, oferecer uma estrutura adequada para recebê-los é essencial.
Por mais acolhedores que possam ser os médicos e enfermeiros, ele precisa de pessoas próximas para receber suporte.
Redução de filas e tempo de espera
O tempo de espera é um dos fatores que geram estresse nos pacientes, e é o primeiro contato deles com a empresa. Um atendimento que demora em excesso para acontecer os deixa ansiosos e cansados.
Direitos dos pacientes
Os pacientes precisam ter confiança nas pessoas que estão cuidando da sua saúde.
Portanto, mesmo que essa seja uma obrigação dos profissionais médicos, é preciso ficar claro que todos os direitos dos pacientes estão garantidos.
De acordo com a Carta dos Usuários da Saúde, todos os pacientes têm direito a receber atendimento humanizado, sem qualquer distinção de raça, sexo, idade, condição social, nacionalidade, opinião política, religião ou por ser portador de doença infecto-contagiosa.
É direito do paciente ser identificado pelo seu nome completo. Ele não pode ser chamado de forma imprópria, desrespeitosa ou preconceituosa.
O profissional da saúde também deve se apresentar de forma assertiva, com um crachá visível no qual conste seu nome, função e cargo.
Ética profissional
Na mesma linha do item anterior, a confiança se estabelece quando não há receios da parte do paciente em ser atendido pelo profissional.
Isso só é alcançado por meio de uma cultura de respeito ao paciente e seus familiares. Também é importante zelar pela reputação tanto do profissional quanto da empresa.
Como ter um atendimento humanizado?
Como já foi dito anteriormente, um dos pilares do atendimento humanizado é entender o indivíduo além da sua enfermidade.
Contudo, como separar as duas coisas, entregando eficiência e qualidade no serviço?
A humanização no atendimento consiste na empatia dos médicos e da equipe clínica com os seus pacientes.
O Disney Institute, referência em entregar um atendimento WOW para os clientes, criou a sua própria estrutura de atendimento humanizado, seguindo 5 (cinco) princípios:
- Ouvir (Hear);
- Empatizar (Empathize);
- Desculpar-se (Apologize);
- Resolver (Resolve);
- Diagnosticar (Diagnose).
Não pense que a realidade da Disney é diferente do seu consultório! Quando pensamos em relacionamento com o paciente, nada melhor do que se inspirar em quem entende do assunto.
Sendo assim, um atendimento humanizado só acontece quando esses pontos estão em pleno funcionamento:
- Acolhimento realizado com empatia, cuidado e atenção;
- Exercício de ouvir e entender o seu paciente, com um olhar detalhado às necessidades humanas;
- Efetividade na comunicação interna da organização, refletindo, também, no paciente;
- Sensação de segurança, confiança e credibilidade.
A jornada do paciente na sua clínica pode parecer complicada. Porém, com a ajuda da tecnologia, esse processo se torna cada vez mais simplificado. Invista!
Onde aplicar o atendimento humanizado?
A humanização no atendimento acontece em espaços físicos ou comunicacionais. Afinal, esse relacionamento pode ser pessoal, interpessoal e institucional.
Sendo assim, o atendimento humanizado pode ser aplicado:
No relacionamento com pacientes
Desde o primeiro contato, seja presencial ou online, o paciente deve ser ouvido de forma empática. As informações necessárias para entender suas queixas devem ser solicitadas com cuidado.
É importante considerar a saúde psicológica do paciente e falar com atenção para não gerar desconforto em um momento que ele já está fragilizado.
Na comunicação com pacientes e profissionais de saúde
Além dos aspectos já levantados, é preciso considerar a eficiência dessa comunicação.
Ela deve ser realizada de maneira clara, rápida e segura. As informações precisam ser devidamente registradas para que nada se perca no processo e não haja conflitos.
Nas instalações das clínicas e consultórios
Criar um ambiente físico agradável, limpo e com boa infraestrutura é essencial para tornar a passagem do seu paciente mais acolhedora.
5 benefícios de um atendimento mais humano
Cuida da sua marca
A clínica ou consultório é sua marca. Sendo assim, quando um paciente se sente acolhido e cuidado, ele se torna o maior divulgador da sua clínica.
Aumenta a eficácia do tratamento
A confiança no médico e no tratamento também são maiores, a ponto de o paciente seguir as recomendações ao pé da letra.
Fideliza e retém pacientes
Pacientes satisfeitos sempre retornam para adquirir outros serviços.
Mantém seus valores alinhados à ética médica
Isso mostra que a sua clínica se enquadra no modelo proposto pela PNH.
Traz transparência aos processos
A humanização no atendimento necessita de processos mais transparentes e alinhados à ética médica.
Como vimos neste post, parte importante do atendimento humanizado é a eficiência na comunicação e no registro de informações.
Portanto, baixe nossos modelos de anamnese em PDF e agilize a rotina de sua clínica!
Perguntas frequentes:
O que é atendimento humanizado?
O atendimento humanizado consiste em estratégias que visam melhorar a atenção dada ao paciente, desde o momento em que ele chega à sua clínica até o final do tratamento baseado na Política Nacional de Humanização (PNH).
O que fazer quando o atendimento é pouco humanizado?
Entender a importância do atendimento humanizado é o primeiro passo para melhorar a experiência do paciente. Invista no treinamento da sua equipe e alinhe os valores da organização com boas práticas.
O que é atendimento humanizado na área da saúde?
A humanização no atendimento já é uma realidade nos hospitais, mas há pouco tempo se tornou necessária também em clínicas e consultórios. Ela foca no cuidado, respeito e acolhimento do paciente.
