Como melhorar o relacionamento com o paciente?

Para quem tem um empreendimento, independentemente do nicho de atuação, sabe o quanto determinados processos estabelecem o desempenho do seu negócio, seja no lado positivo quanto no lado negativo. 

Isso também acontece com clínicas e consultórios. Para quem trabalha com o público em geral entende que a satisfação do cliente é o que impulsiona o seu negócio. 

Com isso, melhorar o relacionamento com o paciente é fundamental para o crescimento saudável do seu empreendimento. 

Você tem ideia da importância de um bom atendimento aos seus clientes? A sua clínica pode ser referência em procedimentos, possuir os melhores profissionais e equipamentos mas, se o paciente não for bem atendido, não obtiver resposta às suas solicitações, dificilmente retornará. 

Pensando nisso, esse post é para te ajudar a elaborar estratégias que possibilitem a interação saudável entre clínica e paciente. Continue a leitura e saiba como melhorar o relacionamento com os seus clientes!

O que é marketing de relacionamento com o paciente?

Diferente do marketing tradicional que tem como objetivo a atração e conversão de clientes, o marketing de relacionamento com o paciente abrange todas as etapas de interação. Ou seja, desde a atração até o pós-venda. 

Isso porque o objetivo é fidelizar o paciente, criando uma relação sólida e duradoura com ele, além de torná-lo um promotor voluntário da sua clínica. 

Neste sentido, quanto melhor for a sua estratégia de marketing de relacionamento, mais chances você terá de seus clientes recomendarem os serviços de sua clínica.

Desse modo, podemos dizer que este tipo de estratégia cumpre duas funções: consolidar a fidelização dos clientes e criar novas oportunidades.

Junto a esta estratégia, é claro, você precisa desenvolver um bom relacionamento com o cliente durante a prestação de serviços. Confira a seguir a importância deste fator.

Importância de um bom relacionamento com o paciente

Sabemos que em qualquer ramo, desde a prestação de serviços a vendas, o cliente sempre deseja o melhor atendimento. Isso é uma realidade nas clínicas que não deve ser ignorada. 

Mas, por que é tão importante? Hoje, com o mercado cada vez mais competitivo, é necessário sair na frente. 

Manter o foco da sua clínica no atendimento ao cliente é o primeiro passo. E esse atendimento precisa ser concentrado nas necessidades dos seus pacientes. 

Isso ocorre porque os consumidores em geral estão cada vez mais exigentes, ou seja, os clientes estão mudando, passando a serem mais críticos com o serviço que contratam. E é aí que você deve se atentar!

Uma dica é fornecer um bom canal de comunicação. É uma ótima estratégia para aproximar a sua clínica de seus pacientes. É tão atrativa do ponto de vista do cliente quanto do ponto de vista da empresa. 

Por isso, não é só satisfazer o seu cliente no primeiro contato, é preciso criar estratégias inteligentes para acompanhar de perto todo o percurso do paciente em sua clínica, oferecendo carinho e cuidado. 

O que diz o CFM sobre relacionamento com o paciente?

O Código de Ética Médica do CFM possui um capítulo inteiro dedicado ao relacionamento do médico com os pacientes e seus familiares. A seguir, você confere um resumo dos principais tópicos contemplados no texto.

Direito de decisão

O Código dedica dois artigos para falar sobre o direito de decisão do paciente. O art. 31 chama a atenção sobre a necessidade em respeitar o direito do paciente em decidir livremente sobre a execução de práticas diagnósticas e terapêuticas.

A única exceção a esta regra é nos casos em que há o risco iminente de morte, o que permitiria o médico a decidir pelo paciente.

Já o art. 32 proíbe o médico de desrespeitar o direito dos pacientes em decidir sobre o método contraceptivo.

Direito à informação

A garantia do direito de decisão está diretamente ligada ao direito à informação. Afinal, o paciente deve ser instruído sobre o diagnóstico, prognóstico, riscos e objetivos do tratamento para que possa decidir esclarecidamente sobre eles.

Por isso, o código de ética tem o cuidado de proibir práticas como exagerar a gravidade de um diagnóstico e exceder o número de consultas necessárias para o tratamento.

Outros deveres do médico em relação à informação, é a obrigação de manter o sigilo médico e fornecer os dados do paciente sempre que ele solicitar.

Tratamento

O médico deve usar todos os meios cientificamente comprovados aos quais tem acesso para fazer o diagnóstico e tratamento do paciente.

Para os eventuais problemas de relacionamento com o paciente, o médico tem o direito de renunciar o atendimento. 

Contudo, o profissional deve comunicar essa decisão ao paciente previamente, além de fornecer todas as informações necessárias ao médico que o substituir para garantir a continuidade dos cuidados.

O impacto do “não” no relacionamento com o paciente

O “não”, provavelmente, é a palavra que mais escutamos na primeira infância. Isto gera um impacto negativo nas emoções que temos ao ouvi-la, mesmo depois de adultos.

Isso porque, quando criança não somos capazes de encontrar soluções para essas emoções que permanecem reprimidas, manifestando-se de forma indireta ou simbólica em nossas vidas.

Uma evidência disso, são os diversos estudos que demonstram que ouvir a palavra “não” gera uma série de reações químicas no cérebro, liberando hormônios de estresse.

Agora, imagine um paciente em situação de fragilidade que está lidando com uma elevada carga de estresse. Certamente, ouvir a palavra não nesta situação aumentaria o seu sofrimento.

Mas então, como resolver este dilema de falar o que é necessário, sem causar mais dor ao paciente? 

A solução é utilizar a técnica da comunicação positiva que consiste em encontrar maneiras de responder os pacientes sem dizer “não”.

Por exemplo, se você não sabe a resposta para alguma pergunta, você pode responder assim: “Vou pesquisar sobre isso e te respondo em seguida.” 

Esta técnica é útil para toda a equipe, sobretudo para a recepcionista que muitas vezes precisa informar que a agenda está sem horários. Então, no lugar de dizer, “não há nenhum horário nesta semana”,  é preferível dizer algo como “consigo agendar para a semana que vem”.

Benefícios de uma boa relação com o paciente

Não é segredo que uma boa relação entre a sua clínica e seus clientes agrega muitos benefícios para o seu negócio. E o mais importante, colabora em manter a boa reputação da sua clínica. 

Um cliente satisfeito se identifica com o seu negócio. Se você acompanha seu paciente desde o início. Portanto, no primeiro agendamento, estabeleça uma relação de confiança e credibilidade.

Para que você tenha bons resultados em seu empreendimento a longo prazo.   

Pensando nisso, a palavra-chave é confiança! É muito bom ser referência naquilo que faz, mas nada melhor do que contar com clientes fiéis.

Afinal, já se tornou um consenso de que é muito mais barato fidelizar seus pacientes do que investir para atrair novos. 

A partir disso, o cliente participa ativamente para a construção da sua empresa. Seja através de feedbacks, sugestões e até mesmo críticas. Logo, é a oportunidade que você tem de trazer crescimento para o seu empreendimento. 

Estratégias para melhorar o relacionamento com o paciente 

Muitas ações podem ser executadas para melhorar o relacionamento com o paciente. Antes de tudo, você precisa focar na fidelização dos pacientes e qual caminho vai utilizar para alcançar este objetivo. 

Algumas ações são bem fáceis de implementar na sua clínica. Uma das coisas mais importantes é ouvir o seu paciente. Como você pode fazer isso? Por meio de pesquisas de satisfação, por exemplo. 

Mas, também sabemos que os canais de comunicação são importantíssimos para aproximar a clínica de seus pacientes. Uma grande ferramenta que é capaz de estreitar ainda mais essa relação são as Redes Sociais. 

Pensar em estratégias torna-se muito importante quando o objetivo é o crescimento do seu negócio. Por isso eu separei algumas leituras que vão te dar mais autonomia nesse processo tão fundamental para a sua clínica:  

1. 4 estratégias para melhor o atendimento em clínicas;
2. Marketing digital para clínicas: saiba como alavancar seus resultados;
3. Gestão Médica: como organizar a sua clínica em 3 passos
   

Uma outra dica: oferecer descontos, campanhas de fidelização, conteúdos relevantes sobre saúde e bem-estar, ou seja, pensar estrategicamente em maneiras de agradar seus clientes.

Dicas para relacionamento com o paciente em clínicas

Diante de tantas possibilidades, eu separei algumas dicas bem simples, mas que fazem toda a diferença no dia a dia da sua clínica.

Abaixo você consegue visualizar 4 dicas de como melhorar o relacionamento com seus clientes:

Conheça seus pacientes

Conhecer seu paciente deve ser o primeiro passo se você deseja melhorar o relacionamento entre clínica e pacientes. Não há como agradar os seus clientes sem realmente entender a necessidade deles.

Sendo assim, você decide quais informações são relevantes para o seu negócio e aumenta a possibilidade de fidelizar os seus pacientes e até atrair novos.

Para aplicar estratégias de marketing, a sua empresa precisa conhecer o seu cliente. Você sabe quem é o seu cliente?

Isso se torna um investimento a longo prazo, em que você cultiva uma boa relação com seus clientes para mantê-lo em sua clínica, sendo assim, o paciente retorna ao seu negócio sempre que precisar de algo. Com isso, aumenta a confiança e a credibilidade da sua clínica. 

Seja empático

Aqui a palavra-chave é acolhimento e atendimento humanizado!

Não é novidade que para garantir que o seu cliente tenha uma boa experiência ao contratar os seus serviços é importante se dedicar para transformar uma simples ida à consulta em um espaço de acolhimento e empatia. 

Entenda que seus pacientes são indivíduos únicos, ou seja, cada um carrega uma história, e ser empático é o principal ponto para melhorar o relacionamento com o paciente.

Além da satisfação, você desperta em seu paciente um sentimento de identificação com o seu negócio. 

Ele se sente parte importante da clínica e isso não contribui apenas para a fidelização, portanto, lembre-se de se colocar no lugar do cliente e entender as suas necessidades. 

Esteja disponível

Outro ponto importante que você não deve deixar de se atentar é a disponibilidade de responder os seus clientes. Com a popularidade da internet, até pelas redes sociais é possível se comunicar com eles. 

Mas, calma! Parece ser impossível parar a sua clínica inteira para responder às mensagens de clientes, mas para tudo há um jeito! Uma forma de automatizar esse processo é a criação de respostas prontas. 

Você pode disponibilizar para os seus pacientes algumas dúvidas recorrentes já solucionadas, em que ele encontrará a resposta que precisa sem tomar tanto tempo de seus colaboradores.

O importante é sempre responder os clientes o mais rápido que conseguir! 

Como automatizar o relacionamento com o paciente?

Use a tecnologia

Você já deve saber que a tecnologia automatiza todas as tarefas da sua clínica. Por isso, você deve utilizá-la para melhorar a forma como o seu paciente vê o seu negócio. 

Há diversas ferramentas que otimizam esse processo, como o CRM para clínicas, onde você consegue registrar informações relevantes em tempo real e, assim, direcioná-las estrategicamente para a sua equipe de colaboradores. 

E o melhor, você consegue dizer qual a forma de contato deste cliente e potencializar as suas ações de marketing!

Saber por quais meios de comunicação seus clientes chegam pode ser bem útil para traçar estratégias de crescimento em sua clínica.

Pensando nisso, convidamos a médica empreendedora, Ana Jannuzzi, a realizar um webinar onde ela explica como utilizar as redes sociais para impulsionar a marcação de consultas em sua clínica. Clique aqui para se inscrever e descubra por que todo profissional da saúde deve utilizar as redes sociais!

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