O que é e como aplicar o NPS em clínicas?

Você tem ideia do que seus pacientes acham do seu trabalho? Para isso há o NPS em clínicas médicas. Quer entender mais sobre essa estratégia? Continue com a gente e descubra!

Você já deve ter passado pela experiência de avaliar um produto ou serviço que tenha adquirido. E temos aquela clássica pergunta: você recomendaria os nossos serviços a outras pessoas?

Responder a esse tipo de questão, atribuindo uma nota ao produto, é uma prática muito comum das empresas para avaliar a satisfação dos clientes. Este método é conhecido como NPS (Net Promoter Score). 

O NPS é uma ferramenta que visa ajudar empresas a medir a fidelidade de seus clientes, ou seja, é um método que analisa o grau de satisfação de seus clientes para avaliar o nível de fidelidade deles. 

Esse método pretende avaliar o grau de satisfação dos seus clientes com apenas uma pergunta: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso trabalho a um amigo ou familiar?

Ao obter a resposta é possível medir quem são seus pacientes mais satisfeitos, com esses dados em mente você consegue perceber quais clientes são mais propícios a indicar o seu serviço a outros, como também aqueles que não te recomendam de jeito nenhum!

Essa metodologia foi pensada para funcionar em qualquer tipo de empresa, por isso pode ser facilmente aplicada em clínicas e consultórios. 

Quer entender como utilizar o NPS em clínicas médicas? Continue a leitura e veja as dicas valiosas que eu separei neste post. 

O que é NPS (Net Promoter Score)?

O Net Promoter Score é uma estratégia que tem o foco na satisfação e lealdade dos clientes. Ela avalia o grau de fidelidade dos clientes em qualquer tipo de empresa, seja de médio ou grande porte, incluindo clínicas e consultórios.

Esse indicador busca, através de uma pergunta, saber como está a satisfação das pessoas em relação ao seu produto ou serviço. 

Esse modelo é muito utilizado por sua fácil aplicação e praticidade, sendo um poderoso aliado no processo de satisfação de pacientes tanto para o médico quanto para o paciente.

Como funciona o NPS em clínicas médicas?

O ponto-chave do NPS é aquela pergunta que todos nós já estamos acostumados: você recomendaria o nosso produto/serviço? Atribuímos uma nota e, em alguns casos, temos a opção de detalhar ainda mais o porquê da nota dada.

Pensando nisso, o NPS surge como uma forma de melhorar a comunicação com os seus pacientes, com o foco em entender e melhorar a experiência desses. Mas, a pergunta é: como aplicar em clínicas?

Com o NPS você só precisa fazer uma única pergunta para o seu paciente e analisar a resposta dada por ele. A partir daí, seus pacientes serão divididos em:

• Promotores: tais pacientes deram uma nota entre 9 e 10, sendo assim, estão extremamente satisfeitos e podem indicar o seu serviço a outras pessoas espontaneamente;
• Neutros: Com notas entre 7 e 8 são pacientes satisfeitos, mas não tão engajados com a marca, portanto, a taxa de indicação pode ser mínima;
• Detratores: esses pacientes estão bem insatisfeitos com o seu serviço, portanto, atribuem uma nota entre 0 a 6. 

Ao avaliar e classificar seus pacientes, existem questões que devem ser levadas em consideração para que seja mais simples resolvê-las a longo prazo. 

Por exemplo, pacientes detratores podem ter tido alguma experiência ruim em seu consultório, pode estar ligada ao atendimento ou até ao ambiente, o tempo de espera etc. 

Investir em melhorar o atendimento ou até mesmo modernizar seu consultório são pontos que você deve analisar. E você consegue saber de tudo isso através do feedback dos seus pacientes!

Por isso, avaliar esse tipo de situação te ajuda a melhorar a experiência dos seus clientes, através deste ponto de vista, o feedback torna-se muito importante. 

Uma dica: você conhece as pesquisas de satisfação? Sempre ressaltamos a importância de realizá-las em seu consultório. Afinal, são bons indicadores para te mostrar onde é preciso melhorar. 

Quais as vantagens de aplicar o NPS em sua clínica médica?

Caso o seu desejo seja fazer a sua clínica crescer mais e, consequentemente, aumentar o faturamento, não deve esquecer de garantir a satisfação dos seus clientes. Lembre-se: nem tudo é dinheiro.

Sendo assim, utilizar o NPS te ajuda a ouvir os seus pacientes, saber o que eles pensam sobre a sua clínica, sobre o seu trabalho e converter essas experiências em melhorias para o seu negócio. 

Mas, não é só isso. O NPS consegue te dar dados relevantes de maneira simples, rápida e eficaz. É de fácil aplicação, nem um pouco difícil e, o melhor, muito assertivo.

Com apenas uma pergunta você já consegue extrair informações importantes dos seus pacientes, é rápido não só para o seu consultório, como também para os pacientes, o que aumenta a taxa de resposta. 

Os resultados são bem simples de interpretar, por isso ajuda também os gestores a acompanhar o andamento da clínica, a sua reputação, apenas com essa métrica. 

E ainda tem mais: é completamente confiável e difundido no mercado, sendo o método mais utilizado por grandes marcas nos últimos tempos. 

Quer saber como calcular seu Net Promoter Score? Veja a seguir:

Calculando o NPS da sua clínica:

Para calcular o Net Promoter Score desconsideramos as avaliações neutras e focamos nos promotores e detratores. Isso significa, então, que o nosso cálculo será sobre o número de promotores subtraindo o número de detratores. 

Fica assim: promotores – detratores = NPS.

Vamos calcular com números para ficar ainda mais fácil. 

Suponha-se que você tenha recebido 10 avaliações, sendo 5 positivas (50%), 3 neutras e 2 negativa (20%). O cálculo será: 5 – 2 = 3. O seu NPS é 30%.

Mas é agora que vem a pergunta: o que eu faço com esse resultado?

Depois de calcular o seu NPS utilize esses números como parâmetro: de 70 a 100% temos a zona de excelência, ou seja, você já atingiu o ápice do bom relacionamento com os clientes. 

Abaixo desses números temos a zona de qualidade – varia entre 50 e 69 –, aperfeiçoamento – de 0 a 49 – e a zona crítica, em que você precisa reavaliar todo o seu processo para melhorar. 

Você já utilizou o NPS em clínicas médicas? Com essas dicas é possível potencializar seu consultório disponibilizando o melhor para os seus pacientes. 

Conte para a gente como essas dicas te ajudaram a conhecer ainda mais os seus pacientes!